Проблема последней мили в транспортной логистике

Дорого, больно, без гарантий. Как решить проблему последней мили

Последняя миля – самое дорогое и сложное звено транспортной логистики. Парадокс в том, что она же является главным условием формирования клиентской лояльности: недовольный получатель не просто откажется совершать повторный заказ, но еще и отправится в интернет писать негативный отзыв о компании. Что не так с последней милей и можно ли исправить ситуацию, рассказал операционный директор компании «Точка-Точка» Максим Алексеев.

Термин «последняя миля» перекочевал в логистику из сферы телекоммуникаций и постепенно распространился на другие области жизни. Проблема последней мили есть не только в перевозках. Ее решают, например, провайдеры, создающие мощную инфраструктуру и ломающие голову, как довести ее до пользователя на 5 этаже хрущевки. Или редакторы, которые получают от автора материал, созданный по принципу «написал-сдал», без последующей вычитки.

Последняя миля была и остается самым дорогостоящим, “негативоемким” и сложно контролируемым звеном в цепочке поставок вообще и транспортной логистике в частности. Отчасти, это происходит потому, что последняя миля в большей степени опирается на человеческий фактор: ответственность, вежливость и пунктуальность водителя-экспедитора или курьера. Но за человеческим фактором стоят и другие сложности, с которыми отрасль вполне может справится.

Проблема №1. Отсутствие прямой связи между участниками цепочки

Главная сложность в том, что формирование заказа, его “магистральное” исполнение и организация последней мили зачастую осуществляются разными компаниями. В большинстве случаев заказчик (например представитель малого или среднего бизнеса в регионе), рядовые экспедиторы (диспетчеры), перевозчики и курьеры связаны друг с другом очень условно и имеют разные бизнес-цели.

Для компании-отправителя важен конечный получатель, его степень удовлетворенности и готовность совершить повторный заказ. Перевозчика или экспедитора интересует реальный плательщик — отправитель, получатель или вообще третье лицо, — который заплатит за тоннокилометр.

Для компании-курьера или городского перевозчика, доставляющего заказ по городу или области, конечный получатель вообще не имеет ценности. Его клиент – компания-отправитель. Причем не фактический отправитель, а экспедитор или перевозчик, который осуществил магистральную перевозку.

Конечный получатель вообще связан только с городским перевозчиком. Проблемы с доставкой его заказа могут возникнуть в любом звене цепочки: задержка на стороне перевозчика, ошибка отправителя, указавшего неверный адрес, непунктуальность экспедитора. Где бы ни произошел разрыв цепи поставок, получатель обвинит в проблемах фактического отправителя товара — а тот возложит ответственность на транспортную компанию, и так по кругу.

Решение: автоматизация и точки доступа (постаматы/ПВЗ)

Для сегмента В2С решением является акцент на доставку в постаматы и пункты выдачи заказов. Этот способ не одномоментный: сети ПВЗ пока что развиты очень неравномерно, например, процент проникновения в Московской области составляет 56%, а в Красноярском крае только 6%. Хорошая новость в том, что рынок ПВЗ увеличивается в 2–2,5 раза ежегодно. Задача логистов сегмента CEP и интернет-магазинов поддерживать этот рост, приучая пользователей к тому, что самовывоз – это быстро, удобно и дешево.

Для B2B-сегмента важно автоматизировать процессы “до конца”, оцифровав всю цепочку, так, чтобы максимально сблизить отправителя, перевозчика, курьерскую службу и конечного получателя. Диджитализация процессов приведет к тому, что каждый из участников цепочки будет фигурировать в единой цифровой платформе. Это поможет контролировать ответственность исполнителей, вносить изменения в заказ на любом этапе доставки, рассчитывать оптимальное время доставки и вообще упростить процесс исполнения последней мили.

Еще один выход — исполнение заказа под ключ. Передача логистики единому оператору помогает объединить все звенья цепочки в одну систему, оптимизировать процессы и в конечном счете повысить эффективность доставки. Но, к сожалению, пока этот способ могут реализовать только сетевые ритейлеры и гиганты e-commerce: для компаний малого и среднего бизнеса фулфилмент остается за пределами возможностей.

Проблема №2. Высокая стоимость и хаотичное ценообразование

Последняя миля – это дорого, по крайней мере относительно магистральной перевозки или складского хранения. Причины высокой стоимости зачастую кроются в непрозрачном ценообразовании. Если в магистральных перевозках все просто и отправитель платит за тонно-километр, то стоимость доставки по городу может рассчитываться как минимум тремя способами:

   1. По городским зонам – и тогда возникают ситуации, при которых, например, жители Москвы, живущие за МКАД, платят за доставку по тарифам Подмосковья;
   2. По часам;
   3. По “стопам” или количеству заказов, совершенных за период – когда вы оплачиваете фиксированную стоимость за доставку либо независимо от того, сколько отправлений фактически отгрузили сегодня.

Для грузовых доставок тариф может меняться в зависимости от веса, объема и географических особенностей города или области.

Эти способы расчета стоимости самые распространенные, но есть и другие модели ценообразования. Отследить их, сравнить и привести к единой рыночной конъюнктуре сложно. Так возникает ситуация, при которой отправить крупногабаритный товар из Москвы в нижний Новгород  стоит дешевле, чем доставить его потом со склада в Екатеринбурге к клиенту на соседнюю улицу.

Решение:

Для крупных игроков выходом из ситуации станет организация собственной курьерской службы. Беря организацию последней мили в свои руки, вы можете управлять эффективностью доставки - оптимизировать нагрузку и снижать издержки, добиваясь более низкой себестоимости доставки.

Но создание собственной “курьерки” по силам далеко не каждой компании малого и среднего формата. При небольших объемах сбить стоимость последней мили можно, прибегнув к схеме совместного использования ресурсов.

Такую модель реализует “Точка-Точка” в сфере междугородней доставки. Смысл схемы в том, чтобы дозагрузить транспортное средство, следующее по основному маршруту. Отправления собираются в единой цифровой базе, где их делят между собой наши водители. При этом задействуется механизм свободной конкуренции: каждый водитель стремится быстрее забронировать подходящий груз, предлагая заказчику минимальный тариф в рамках рыночной конъюнктуры. Для городской логистики такой способ, находящийся между краудсорсингом, курьерской доставкой и шерингом, стал бы эффективным способом обеспечивать быструю и недорогую доставку.

Проблема №3. Безответственный подход к организации

Исходя из двух описанных выше проблем можно подумать, что в проблемах последней мили виноваты курьеры и городские перевозчики — они волюнтаристски завышают  цены и отправляют к курьеру “не клиентоориентированных” сотрудников.

Это не совсем так: логистические компании, перевозчики и грузоотправители, особенно предприятия дистанционной торговли, зачастую пожинают плоды своего недостаточно серьезного отношения к организации последней мили.

В первую очередь, это безудержное стремление обеспечить высокую скорость доставки, порой продиктованное не потребностью клиента, а желанием опередить конкурентов.

Во-вторую — готовность привлекать к выполнению этого ответственного участка исполнителей только из краудсорсинговых служб и онлайн платформ, у которых весьма посредственный скоринг. Такой подход бьет по SLA в части, относящейся к сохранности, клиентоориентированности, сроков и безопасности доставки.

Решение: прозрачность процессов и переоценка значения последней мили

Есть два параллельных пути:

   1. Повышать транспарентность отношений между участниками сделки: перевозчиком, экспедитором и курьерской службой. Идеально, если они являются постоянными партнерами, связанными трехсторонним договором, максимально конкретизирующим ответственность и условия поставки. Отличным подспорьем в распределении ответственности между участниками цепочки могла бы стать иммутабельность - по сути ключевая особенность технологии хранения данных Blockchain, предполагающая невозможность внесения изменений в состояние события/объекта после его создания.

   2. Менять отношение к последней миле в принципе. Заказ нельзя считать выполненным до тех пор, пока клиент не подпишет документ, свидетельствующий о получении и отсутствии претензий. Именно в этот момент адресат решает, вернется ли он в вашу компанию за повторным заказом. Но подобный подход — отсутствие “финальной точки” в заказе до совершения последней мили — возможен лишь при одном условии. Нужно разделить ответственность между участниками цепочки, например, посредством букирования всей суммы оплаты до момента акцепта получателя. Если акцепт получен, сумма в определенных долях распределяется между участниками цепочки.

Итог

Любая проблема, вышедшая за рамки узкого профиля, начинает подчиняться общим правилам жизни. В случае с последней милей это правило легко описать законом Парето: 20 % усилий дают 80 % результата. Выложившись на старте и почти добежав до финишной линии, вы не станете победителем. Поэтому чемпионы всегда берегут силы для последнего рывка.

Последняя миля работает точно также: позаботившись об организации последнего звена доставки, вы получите довольного клиента. А довольный клиент принесет с собой повторные заказы, положительные отзывы и, как следствие, высокую репутацию компании.